¡Gracias por confiar en nosotros! Queremos que ames cada compra que realizas en Zolaski. Si por alguna razón no estás totalmente satisfecho con tu pedido, estamos aquí para ayudarte. Esta política explica los pasos y condiciones para solicitar un cambio o devolución, asegurándonos de que tu experiencia con nosotros sea positiva de principio a fin, incluso si decides no quedarte con el producto.
1. Derecho de retracto
De conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el cliente tiene derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. Para que la solicitud sea procedente, el artículo debe ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido:
- Estado del producto: Debe estar nuevo, sin uso y sin señales de manipulación o apertura.
- Empaque y etiquetas: Debe conservar su empaque original, sellos de seguridad, manuales y etiquetas intactas.
- Logística: Los costos de transporte y demás gastos que conlleve la devolución del producto serán asumidos en su totalidad por el cliente, según lo estipulado en el artículo 47 de la citada ley.
2. Productos Excluidos de Devolución
Por razones de salud pública, higiene y seguridad, y de conformidad con las excepciones legales al derecho de retracto, no se aceptan devoluciones ni cambios en los siguientes casos:
- Productos manipulados: Cosméticos que hayan sido abiertos, probados, usados o cuyos sellos de seguridad (plásticos, adhesivos o cajas) hayan sido removidos o alterados.
- Empaque incompleto: Productos que no se encuentren en su empaque original o que carezcan de sus etiquetas y accesorios originales.
- Condiciones particulares de la piel: Reacciones alérgicas, sensibilidades o falta de resultados esperados por el uso del producto, ya que estas dependen de la fisiología individual de cada piel. Recomendamos consultar la lista de ingredientes antes de la compra.
- Uso indebido: Daños causados por un almacenamiento inadecuado (exposición al sol, humedad o calor extremo) por parte del cliente una vez recibido el producto.
Nota sobre Promociones: Los productos adquiridos con descuento o en oferta no están sujetos a cambios por derecho de retracto una vez abiertos, por razones de higiene y seguridad; sin embargo, conservan su plena garantía legal ante defectos de fábrica o idoneidad.
3. Garantía Legal
En Zolaski, garantizamos que nuestros productos cumplen con los estándares de calidad, idoneidad y seguridad exigidos por la normativa colombiana. La garantía técnica cubre cualquier defecto de fabricación o irregularidad en el producto que impida su uso normal.
¿Cuándo aplica la garantía?
La garantía será procedente cuando se identifiquen fallos de origen, tales como:
- Defectos en el empaque primario: Válvulas, dispensadores (pumps) o atomizadores que no funcionen correctamente desde el primer uso.
- Alteraciones en el contenido: Cambios inusuales en la textura, color u olor del producto, siempre que se encuentre dentro de su fecha de vida útil y se haya conservado sellado.
- Inconsistencias de fábrica: Envases rotos, filtraciones o productos incompletos detectados al momento de la recepción.
Exclusiones de la Garantía:
La garantía no será efectiva si, tras la evaluación técnica, se determina que el defecto fue causado por:
- Almacenamiento inadecuado: Exposición del cosmético a luz solar directa, humedad excesiva o temperaturas extremas por parte del cliente.
- Uso indebido: Manipulación forzada del envase, mezcla con otras sustancias o contaminación del producto tras su apertura.
- Vencimiento tras apertura: Los cosméticos tienen un periodo de vida útil una vez abiertos, indicado en el envase con el icono de un tarro abierto y un número (ej. 6M, 12M). La garantía no cubre productos que presenten alteraciones después de este tiempo, ya que los ingredientes pierden su efectividad y estabilidad por el contacto con el ambiente.
4. Procedimiento para Solicitudes y Garantías
Para que nuestro equipo pueda evaluar tu caso de manera ágil, por favor sigue estos pasos:
- Contacto: Escríbenos a zolaskicolombia@gmail.com con el asunto: «Solicitud de [Garantía/Retracto] – Pedido #[Número]».
- Información necesaria: Incluye una descripción breve de lo sucedido y los siguientes soportes:
- Foto o PDF del comprobante de compra.
- Fotografía clara donde se aprecie el número de lote y la fecha de vencimiento (ubicados en el envase o la caja)
- Evidencia del motivo de la solicitud (fotos del daño, video del dispensador fallido o estado del empaque).
Respuesta: Nuestro equipo de calidad revisará tu caso y te dará una respuesta formal en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Instrucciones: Si tu solicitud es aprobada, te enviaremos las instrucciones detalladas para el retorno del producto y el proceso de reposición o reembolso.
5. Reembolsos y Tiempos de Devolución
Una vez aprobada la garantía o aceptado el derecho de retracto, Zolaski gestionará el reintegro del dinero bajo los siguientes lineamientos:
- Plazo Legal: De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el reembolso del dinero se realizará en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados a partir del momento en que se ejerció el derecho.
- Medio de Reintegro: El reembolso se efectuará, por regla general, a través del mismo medio de pago utilizado en la compra.
- Pagos con Tarjeta de Crédito: Se solicitará la reversión del pago a la entidad bancaria. El tiempo que tarde en aparecer en tu extracto depende exclusivamente de tu banco y la pasarela de pagos (en algunos casos, puede verse reflejado en el siguiente ciclo de facturación).
- Pagos con PSE / Transferencia: El dinero será devuelto a la cuenta bancaria del titular de la compra. Para ello, es posible que solicitemos una certificación bancaria para garantizar la seguridad de la transacción.
Condiciones Especiales:
- En casos de Derecho de Retracto, el reembolso corresponderá al valor neto del producto; los costos de envío originales no son reembolsables, ya que corresponden a un servicio ya ejecutado por la transportadora.
- Si el cliente lo desea, podrá optar por un Bono de Compra (Gift Card) de entrega inmediata, evitando así los tiempos de espera de los trámites bancarios.
Notificación: Una vez gestionada la orden de reembolso por nuestra parte, te enviaremos el soporte correspondiente vía correo electrónico para que puedas realizar el seguimiento con tu entidad financiera.
6. Costos de Envío y Responsabilidad en el Retorno
La responsabilidad sobre los costos y la integridad del producto durante su traslado se rige bajo las siguientes condiciones:
- Por Garantía o Error de Despacho: Si el producto presenta defectos de fabricación o recibiste un artículo incorrecto, Zolaski asumirá la totalidad de los costos de envío.
Nota sobre el empaque: Para procesos de garantía, solicitamos al cliente embalar el producto de forma segura para evitar daños adicionales durante el transporte. Si el producto sufre daños físicos por un empaque insuficiente, la garantía por el defecto original seguirá en estudio, pero el cliente podría ser responsable por el deterioro adicional del artículo.
- Por Derecho de Retracto: De acuerdo con la ley, en estos casos el cliente debe asumir la totalidad de los costos de transporte.
Responsabilidad del Cliente: Es obligación del consumidor devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió. Si el producto llega dañado a nuestras instalaciones debido a un embalaje insuficiente o inadecuado por parte del cliente, el Derecho de Retracto será desestimado sin excepción, ya que el bien no habrá sido restituido en su estado de integridad original para ser comercializado nuevamente.